Weblys

L’outil de gestion de vente en ligne

Interface via un navigateur web

Complément parfait à Pro-Cable

Montée en gamme (Upsell), vente croisée (Cross sell)

Architecture Web

Vue d’ensemble

Weblys implique la mise en place d’une architecture comportant trois couches de services. Le Portail est au même niveau que le serveur FRONT, mais défini et mis en place par le fournisseur de portail de l’opérateur. Cette structure à trois couches correspond à une architecture SOA (Service Oriented Architecture).

Le Portail fait également partie de la couche FRONT, mais comme il est sous la responsabilité de l’opérateur, il est présenté comme un élément externe à l’architecture des applications Weblys.

Le Portail

Le Portail correspond au site de référence commercial de l’opérateur sur le Web. Il est défini et maintenu par le fournisseur de portail de l’opérateur.

Les sites SelfShop et MyAccount peuvent être appelés par le Portail. Le portail ne peut pas appeler directement le site MyShop. Le client doit d’abord s’authentifier sur le site MyAccount, qui lui présentera le sommaire de son dossier, lui permettra de modifier son offre actuelle de services pour ensuite accéder au site MyShop.

Serveur FRONT

La couche FRONT permet :

  • D’accéder aux sites SelfShop et MyAccount
  • De présenter tous les sites SelfShop, MyAccount et MyShop aux clients de l’opérateur
  • De présenter tous les sites WeShop, WeCare et WeCRM aux employés, partenaires et distributeurs de l’opérateur
  • De présenter les sites WeConfig et Arbre de diagnostic au personnel autorisé de l’opérateur
  • De dupliquer le serveur FRONT en cas d’augmentation de trafic (scalability). Il faut alors mettre en place un équilibreur de charge [Load Balancer (LB)] pour équilibrer le partage des services entre les serveurs FRONT disponibles.

Serveur BACK

La couche BACK permet :

  • D’exécuter les traitements d’affaires de l’opérateur, par exemple, les requêtes d’information sur les diverses bases de données ou systèmes externes de l’opérateur, la consolidation et la validation des demandes effectuées, les demandes de mises à jour, etc.
  • De dupliquer le serveur BACK en cas d’augmentation de trafic (scalability). Il faut alors mettre en place un équilibreur de charge [Load Balancer (LB)] pour équilibrer le partage des services entre les serveurs BACK disponibles.
  • D’interdire l’accès à la couche BACK par le public. Ceci permet de maintenir un niveau de sécurité sur les processus d’affaires et données de l’opérateur.
  • De supporter quelques bases de données SQL Server requises pour le bon fonctionnement de Weblys.

Serveur DATA

La couche DATA correspond aux données de l’opérateur conservées sur Oracle, Pro-Cable ou toute autre base de données ou système externe de l’opérateur avec lesquels il faut interagir par le biais de services Web de la couche BACK.

Sites de Weblys

Weblys regroupe les sites suivants :

SelfShop

Ce site permet à un nouveau client d’effectuer une commande pour souscrire à une offre de service en ligne sans passer par le service à la clientèle.

Il fonctionne comme un panier d’achats virtuel (shopping cart), qui facilite la démarche de commande de souscription du client.

Le site SelfShop est appelé par le Portail lorsque le prospect demande à souscrire à une offre d’abonnement ou à vérifier l’éligibilité de son adresse, selon les divers liens qui lui sont proposés par le Portail.

Exemples de fonctionnalités

  • Saisie d’une adresse éligible
  • Sélection de l’offre de la commande (choisir son offre, équipements, options, etc.)
  • Visualisation du récapitulatif de la commande (coûts, options, promotions)
  • Saisie des coordonnées du nouveau client
  • Validation de la commande (livraison, prise de rendez-vous)
  • Confirmation de la commande

MyAccount

Ce site permet à un client existant de gérer son « espace client ».

Après s’être authentifié, le client peut consulter ou gérer son compte et ses factures, ses services et diverses informations sur son dossier sans passer par l’intermédiaire d’un service à la clientèle. Ce site est appelé par l’un des liens du Portail.

Exemples de fonctionnalités

  • Accès au dossier par le client
  • Consultation du sommaire de son offre
  • Modification du mode de paiement, de ses références et coordonnées de contact, visualisation de ses engagements
  • Visualisation de ses factures et de la consommation
  • Exécution d’un paiement en ligne
  • Modification de l’offre courante, des services (lien vers MyShop) et des modes de paiement
  • Prise de commande de diverses combinaisons de services et options : télévision, Internet, téléphone, mobile, etc.
  • Fonction EasySwitch pour transférer l’abonnement chez un autre opérateur
  • Création et modification de l’identifiant personnalisé et mot de passe personnalisé correspondant
  • Gestion des données privées
  • Contact avec le service à la clientèle

MyShop

Ce site permet à un client authentifié dans MyAccount de modifier son offre actuelle de services par le bouton « Modifier mon offre », sans avoir à passer par l’intermédiaire d’un service à la clientèle.

Il appelle ainsi le site MyShop, qui un peu comme le site SelfShop, permet au client d’effectuer une nouvelle commande selon ses nouveaux besoins.

Le site MyShop est appelé par le site MyAccount par le bouton « Modifier mon offre ».

L’appel à ce site est bloqué lorsque la situation du dossier de client ne permet pas de traiter adéquatement la commande, par exemple, non-reconnaissance de l’offre du client dans le catalogue, type de client n’ayant pas accès à la modification de son offre, tels Employé, VIP, etc.

Exemples de fonctionnalités

  • Reconnaissance de l’offre et des services actuels du client actuel
  • Modification des options sur les offres actuelles et les services
  • Modification des équipements
  • Choix et validation d’un nouveau service (montée en gamme/vente croisée)
  • Inscription à l’annuaire téléphonique
  • Validation et confirmation de la commande

WeShop

Ce site permet à un utilisateur (vendeur, employé en boutique, partenaire, distributeur ou autre employé de l’opérateur), d’enregistrer la commande d’un nouveau client ou d’enregistrer une commande pour un client existant.

Il fonctionne comme un panier d’achats virtuel (shopping cart), qui facilite la démarche de commande de souscription du client.

Ce site peut être appelé par le portail interne de l’opérateur ou directement en tapant l’URL dans le navigateur Web de l’utilisateur.

Exemples de fonctionnalités

  • Saisie du code d’utilisateur et droits d’accès
  • Recherche de dossiers de clients (recherche d’un client existant par numéro de client, code postal et nom de famille)
  • Recherche d’adresses éligibles (nouveau client)
  • Sélection de l’offre et des services de la commande (choisir son offre, ses équipements, ses options, etc.)
  • Visualisation du récapitulatif de la commande (coûts, options)
  • Saisie des coordonnées et des informations de paiement du nouveau client
  • Validation de la commande (livraison, prise de rendez-vous)
  • Confirmation de la commande

WeCare

Ce site permet à un utilisateur (vendeur, employé en boutique, partenaire, distributeur ou autre employé de l’opérateur), d’accéder à divers modules de gestion et traitement.

Les « modules » sont liés à des actions regroupées par traitement/entités opérationnelles telles que la gestion de la clientèle, les paiements, les bons de travail, les calendriers, les adresses, la facturation, les recouvrements, etc. Les modules « Clients », « Transactions mobiles » et « Suivi des tickets » sont les seuls actuellement disponibles et fonctionnels. 

L’utilisateur doit être défini dans la base de données de sécurité, qui indiquera si celui-ci peut utiliser WeCare et son niveau de droits et privilèges. Les droits et privilèges de l’utilisateur peuvent influencer le menu des modules WeCare disponibles.

Ce site peut être appelé par le portail interne de l’opérateur ou directement en tapant l’URL dans le navigateur Web de l’utilisateur.

Exemple de fonctionnalités

             Module Clients :

      • Saisie du code d’utilisateur
      • Recherche de dossiers de clients par client (par numéro de client, par nom avec/sans spécifier sa ville, son code postal et/ou sa rue ou par un autre critère spécifique du client) ou par adresse (par ville/code postal, rue, immeuble, appartement)
      • Accès aux données de l’utilisateur et du client
      • Accès à WeShop, à l’Arbre de diagnostic
      • Affichage du détail du recouvrement en cours et des pannes courantes impactant l’adresse du client
      • Visualisation d’historiques (interventions, paiements, services, équipements, factures, etc.)
      • Modification d’informations administratives, de facturation
      • Gestion des modes de paiement et de l’annuaire téléphonique
      • Résiliation, Suspension, Réactivation d’un client
      • Récupération, remplacement des équipements
      • Gestion et prise de rendez-vous
      • Gestion des téléphones souscrits, des options et de la portabilité
      • Visualisation d’informations d’historiques et de gestion
      • Déménagement d’un client
      • Gestion des tickets du client (consultation, modification)

             Module Transactions mobiles :

      • Consultation des transactions mobiles en cours et archivées

             Module Suivi des tickets :

      • Affichage des tickets ouverts (assignés à l’utilisateur), des tickets de son groupe (pas encore pris en charge par un utilisateur) et des tickets des autres groupes d’utilisateurs

WeCRM

Ce site permet à un utilisateur (vendeur, employé en boutique, partenaire, distributeur ou autre employé de l’opérateur), d’accéder à divers modules de gestion et traitement.

L’utilisateur doit être défini dans la base de données de sécurité, qui indiquera si celui-ci peut utiliser WeCRM et son niveau de droits et privilèges.

Ce site peut être appelé par le portail interne de l’opérateur, directement en tapant l’URL dans le navigateur Web de l’utilisateur ou encore par WeCare pour consulter/modifier un ticket spécifique d’un client ou un ticket en suivi.

Exemples de fonctionnalités

  • Création, consultation des tickets, appels, rendez-vous, actions, communications, rapports, rapports planifiés, pannes, CMTS, CDZ
  • Consultation des informations sommaires des clients
  • Création, ouverture, édition des actions et assignation aux tickets, aux clients
  • Création, ouverture, édition des communications et assignation à un ticket, un client, un appel, un rendez-vous, une action
  • Visualisation du récapitulatif de la commande (coûts, options)
  • Création, sélection, ouverture, édition d’un ticket associé aux clients, aux pannes
  • Création, sélection, ouverture, édition d’une panne associée aux clients, CMTS, CDZ
  • Création, sélection, ouverture, édition d’un rapport planifié associé à un rapport

Arbre de diagnostic

Ce site permet de définir/gérer/utiliser l’arbre de diagnostic.

Il s’agit d’un outil permettant de définir l’ensemble des symptômes et solutions aux divers problèmes pouvant être soumis par le client afin de :

  • Faciliter le travail de support/assistance effectué par l’utilisateur
  • Créer un ticket CRM à la fin de chaque branche de l’arbre pour avoir une trace de la demande et solution proposée au client
  • Permettre de transmettre le ticket à un groupe expert qui pourra réaliser les travaux requis pour solutionner le problème du client

Exemples de fonctionnalités

  • Utilisation de l’arbre
  • Gestion de l’arbre (recherche, gestion d’un item)
  • Gestion des items de l’arbre (arbres, questions, réponses, finalités)
  • Gestion des tables de codes
  • Ajout, modification, suppression d’un Ticket transaction
  • Copie de sauvegarde et restauration de la base de données

WeConfig

Ce site permet de configurer Weblys et de centraliser les opérations de maintenance faites généralement manuellement ou par script. Cet outil peut être déployé chez les clients afin qu’ils puissent effectuer leurs opérations en mode autonome.

Ce site peut être appelé par le portail interne de l’opérateur ou directement en tapant l’URL dans le navigateur Web de l’utilisateur. L’accès est limité à certaines ressources de l’opérateur.

Exemples de fonctionnalités

  • Consultation des informations sur les composantes Weblys actives dans l’environnement du client
  • Chargement du catalogue Weblys avec les mises à jour des offres de l’opérateur.
  • Gestion des tables de codes divers provenant de la base PARAM
  • Modification des paramètres globaux de Weblys
  • Chargement des tables de règles (Rules) pour le traitement des appels de service, requises lors des mises à jour effectuées par Weblys
  • Consultation des fichiers journaux (logs) d’erreurs ou de commandes
  • Insertion dynamique de lignes de codes, ajout de scripts ou production de rapports pour les besoins analytiques et statistiques de l’opérateur
  • Arrêt et démarrage d’un site Web, déblocage de l’accès des clients, mise à jour de la liste des villes en mémoire cache
  • Consultation des différentes versions de Weblys et de ses composantes

Les données Weblys

Les données Weblys sont gérées dans les bases de données suivantes :

  • Base CATALOGUE
  • Base CUSTOM LOGIN
  • Base PARAM
  • Base RULES
  • Base SECURITÉ
  • Base WeCRM
  • Base Arbre de diagnostic
  • Autres bases ou systèmes externes
  • Fichiers CASE & outils d’analyse d’audience Internet (Analytics)
  • LOG/STATS

Base CUSTOM LOGIN

La base CUSTOM LOGIN est une base SQL Server utilisée pour conserver les informations d’authentification des clients (numéro de client, mot de passe, etc.). Celle-ci est automatiquement créée par Pro-Cable lorsqu’il y a ajout de client ou modification de son mot de passe par la transaction CAB-21010 Gestion des clients.

Cette base de données contient le numéro de client, le mot de passe généré par Pro-Cable ainsi que quelques informations qui permettent au client de s’identifier en cas de perte du mot de passe. Il s’agit de son nom et prénom, de son e-mail et de ses numéros de téléphone de contact. Le client peut également définir un identifiant et un mot de passe personnel, qui seront également conservés dans la base CUSTOM LOGIN.

Base PARAM

La base PARAM est une base SQL Server qui correspond à plusieurs tables et codes divers provenant de Pro-Cable.

Des scripts permettent d’importer les codes divers de Pro-Cable dans la base PARAM.

Un filtrage peut être requis pour présenter uniquement certains de ces codes dans Weblys au lieu de la totalité des valeurs de la table telle que définie dans Pro-Cable (cette analyse doit être effectuée avec l’opérateur).

Base CATALOGUE

La base CATALOGUE contient toutes les offres commerciales qui sont (ou qui ont été) proposées à la vente par les sites SelfShop, WeShop, MyAccount et MyShop.

À chaque combinaison existante de services de base « Télévision et/ou Internet et/ou Téléphonie Fixe et/ou Téléphonie Mobile » doit correspondre une offre. Les nouvelles combinaisons à proposer à la vente doivent également être définies dans le catalogue unique.

Le catalogue peut être défini pour tous les groupes de clients (code regroupement), qui utilisent une structure de services dans Pro-Cable qui correspond à :

  • Une offre +
  • Un ou des équipements à sélectionner +
  • Des options disponibles en location ou l’achat
  • Sur les domaines Télévision, Internet, Téléphonie fixe et/ou Téléphonie mobile

Ainsi, chaque combinaison de services de base Pro-Cable doit correspondre à une offre dans le CATALOGUE, sinon, il ne peut y avoir de commande ou de modifications de l’offre existante pour cette combinaison de services. C’est la définition et le paramétrage interne du CATALOGUE qui détermine ensuite les équipements utilisables/requis pour ces services de base, puis les options disponibles et enfin les promotions et autres remises applicables.

La chronologie de souscription est toujours la même :

  • Reconnaissance des offres et services offerts à une adresse de client, selon les paramètres d’éligibilité du service et les définitions des zones géographiques. Les services disponibles peuvent correspondre à une combinaison d’une ou plusieurs catégories de services (appelées domaines), telles que Télévision, Internet, Téléphone, Mobile, etc.
  • Choix de l’offre correspondant à la situation du client (éligibilité, adresse, regroupement, prospect – Vente croisée/vente incitative, appelées dans ce guide « Cross sell/Upsell », etc.
  • Choix de ou des équipements associés à cette offre
  • Choix des options disponibles en fonction des choix précédents et de la situation géographique du client

Il y a un tarif global pour l’offre du CATALOGUE, qui correspond à la somme des tarifs des services de base combinés ou non avec des services de promotions ou de réductions.

Le principe général de paramétrage est que les offres sont disponibles pour tout le monde par défaut. On applique ensuite des restrictions selon un certain nombre de critères (éligibilité, disponibilité des services sur une ville (ou commune), type de vente, code de regroupement, etc.) pour arriver aux choix auxquels le client a finalement droit et seulement ceux-là.

Tous les services et tarifs ainsi qu’un ensemble de codes divers et tables provenant de Pro-Cable se retrouvent dans le CATALOGUE. Une mise à jour doit être faite régulièrement pour suivre l’évolution du paramétrage du système Pro-Cable associé.

Le CATALOGUE utilise un ensemble de scripts, outils et services qui permet de :

  • Importer les services et tarifs de Pro-Cable
  • Vérifier/créer les offres correspondant aux combinaisons de services de bases désirées
  • Fournir la liste des offres à vendre pour tous ou uniquement ceux disponibles à une adresse éligible spécifique
  • Fournir la liste des équipements à vendre pour l’offre sélectionnée
  • Fournir la liste des options disponibles pour l’offre et les équipements sélectionnés (la sélection d’un équipement peut influencer certaines options)
  • Fournir les tarifs associés
  • Fournir la liste de tous les codes services pour terminer la commande dans Pro-Cable

La mise en place de la base CATALOGUE demande une analyse de tous les services des clients actuels de l’opérateur et de toutes les combinaisons de services de base actives qui existent dans Pro-Cable :

  • Un client qui n’a pas l’offre qui correspond à ses services de base dans le CATALOGUE ne pourra pas accéder à MyShop pour modifier son offre. Les utilisateurs ne pourront pas non plus modifier son offre par WeShop pour effectuer un « Upsell » ou un « Cross sell »
  • Ce travail d’analyse est effectué conjointement avec l’opérateur qui approuvera la liste finale des offres
  • Il faut également identifier les combinaisons « Cross sell » et « Upsell » disponibles pour chaque offre

Le maintien et le support de la base de données CATALOGUE sont maintenus à l’aide d’outils développés pour permettre d’en effectuer la maintenance.

Base RULES

La base RULES est une base SQL Server qui contient les règles de traitement pour associer les bons appels de service à exécuter pour installer les services et équipements du client selon le contexte de la commande :

Ces règles sont influencées par la reconnaissance contextuelle de la vente à réaliser. Les éléments qui influencent ou « critères » sont :

  • Code de regroupement du client (RG – Régulier par défaut pour une nouvelle vente)
  • Le type de vente (prospect pour un nouveau client, Upsell/Cross sell pour un client existant)
  • Le canal de vente de l’utilisateur de Weblys (boutique, SelfShop, MyShop, distributeur, vente à domicile, etc.)
  • Le type d’intervention pour l’opérateur (raccordement, expédition, remise de matériel, aucun, etc.)
  • Le mode d’installation pour les services de télévision, d’Internet, de téléphone (raccordement sur rendez-vous, expédition, remise de matériel, aucun, etc.
  • Le mode d’installation pour la téléphonie mobile (expédition, remise matériel, aucun, etc.)

Les différentes combinaisons de critères vont déterminer si :

  • Le paiement immédiat est Requis, Optionnel ou Masqué
  • Les numéros de série d’équipement sont saisis ou non
  • À ce niveau, on ajoute un critère pour :
    • Indiquer si le client a effectué un paiement par Oui ou Non
    • Indiquer si le client a renseigné une adresse e-mail valide et coché la case de réception de contrat électronique
    • Indiquer si le client possède au moins une ligne MVNO active sur son dossier dans le panier final
  • Mode de paiement mensuel sélectionné par le client, soit : Sur facture ou prélèvement bancaire ou carte de crédit/débit

Ces différentes combinaisons de critères permettent également d’identifier, à partir du paramétrage de l’opérateur inclus dans la base RULES :

  • Les types de lettres à transmettre aux clients (codes courriers Pro-Cable)
  • Le code d’appel de service primaire qui sera utilisé pour la création du 1er appel de service (AS)
  • Le code secondaire qui sera utilisé pour la création des autres AS (les AS, hors AS Contrat, seront créés en un seul traitement par le biais de ces codes secondaires)
  • Le délai en nombre de jours afin de calculer la « date prévue le » sur les AS
  • Le statut des AS Câble et MVNO (hors AS Contrat)
  • Le code d’appel de service primaire qui sera utilisé pour la création du contrat
  • Le code de service pour le dépôt et le montant associé

Base SÉCURITÉ

La base SÉCURITÉ est une base maintenue sous Pro-Cable, qui contient les règles de traitement, permissions et droits des utilisateurs, qui utilisent les sites Weblys. Il faut également définir un utilisateur automatique pour les accès aux sites SelfShop, MyAccount et MyShop.

Cette base peut être gérée par l’opérateur par les menus prévus de Pro-Cable.

Base WeCRM

La base WeCRM est une base SQL Server qui contient les informations sur les clients, tickets, actions et activités définies et utilisées pour effectuer la gestion et le suivi des tickets WeCRM pour les clients ainsi que pour effectuer la gestion et le suivi des pannes.

Les données sur les clients et adresses sont synchronisées avec les données de Pro-Cable sur une base immédiate.

Les données sur les pannes et les tickets sont internes à WeCRM.

Base Arbre de diagnostic

La base Arbre de diagnostic est une base SQL Server qui contient les informations sur les arbres, les questions, réponses, finalités et autres composantes utilisées pour gérer les arbres de diagnostic.

Autres bases ou systèmes externes

L’opérateur a des bases ou systèmes externes qui seront accessibles par le biais des sites SelfShop, WeShop, MyAccount, MyShop ou WeCare pour répondre à ses objectifs de services et soutien de sa clientèle, tels :

  • Factures PDF
  • Consommations
  • Téléphonie
  • Internet
  • Réseaux

Une analyse détaillée avec l’opérateur permet de compléter cette liste et d’identifier les actions et traitements requis pour chaque autre base ou système externe.

Fichiers CASE & outils d’analyse d’audience Internet (Analytics)

Les fichiers Case fournissent des informations sur l’activité des sites à un CRM et/ou à un système externe d’analyse à propos de commandes Weblys réussies, rejetées ou abandonnées de même que quelques actions particulières disponibles. Le fichier d’information Case peut être facilement extrait afin d’analyser l’utilisation des sites Internet, des utilisateurs, de canaux de vente, etc. Il facilite également le suivi des transactions rejetées ou abandonnées.

Les outils d’analyse d’audience Internet tels Google Analytics ou les outils des partenaires, qui permettent d’évaluer le nombre de ventes et de connexions des internautes sont inclus dans Weblys afin d’augmenter la performance et la productivité.

LOG/STATS

Des analyses d’utilisation des services Web (WS) pour statistiques, vérification et suivi de traitement, contrôle et performance peuvent être produits au besoin. Ces informations sont conservées dans un répertoire « Trace » (ou autre nom) sur le serveur qui héberge Pro-Cable.

Il y a également des LOG au niveau des méthodes Weblys, qui peuvent être consultés pour des analyses de besoins particuliers. Ces informations sont conservées sur le serveur Weblys Back.

Un mécanisme d’autonettoyage des répertoires peut être mis en place selon les critères et besoins de l’opérateur.